Contexte :

Un acteur majeur de l’industrie française lance un programme de réorganisation des fonctions de support utilisateur.

Pour quoi cette réorganisation ? Un manque d’initiative d’amélioration qui nuit à la qualité perçue. Si la qualité servie est bonne (les SLA sont maintenus à haut niveaux), la qualité perçue pose problème du fait d’un manque de proactivité du prestataire pour améliorer la performance opérationnelle des activités de support (réduction des anomalies de processus, moins d’escalades …) générant une surcharge interne. Dans ce contexte, le groupe a décidé de lancer un appel d’offres avec l’objectif d’améliorer les services du support.

Nos consultants sont intervenus pour :

• Faire un diagnostic de la situation, analyse de l’existant et des axes de progrès
• Eclairage sur les tendances et nouveaux codes du support et proposition d’un nouveau model qui assure un meilleur alignement des services avec les enjeux de performance du Support Utilisateur
• Conduite de bout en bout d'un appel d’offres : accompagnement à la rédaction du cahier des charges, l’analyse des offres, aux soutenances, à la due diligence compétitive et à la contractualisation